Положение о порядке рассмотрения обращений граждан

1. Правовое обеспечение

Настоящее «Положение» разработано в соответствии с:

Федеральным законом от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ»;
Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
постановлением Правительства РФ от 12.11.2012 № 1152 «Об утверждении Положения о государственном контроле качества и безопасности медицинской деятельности»;
постановлением Правительства РФ от16.04.2012 № 29 «О лицензировании медицинской деятельности (за исключением указанной деятельности осуществляемой медицинскими организациями и другими организациями, входящими в частную систему здравоохранения, на территории инновационного центра «Сколково»);
постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 № 1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг»;
Уставом настоящей организации.

2. Цель и задачи.

Целью осуществления оценки удовлетворённостью медицинской помощью гостей курорта является обеспечение прав граждан на получение медицинской помощи необходимого объёма и надлежащего качества, обеспечение её безопасности и соответствия стандартам санаторно-курортной помощи с различными заболеваниями, а так же полноты и своевременности рассмотрения и принятия решения по обращениям и жалобам отдыхающих.

3. Основные положения.

Жалоба (обращение) - официальное заявление с просьбой об устранении какого либо непорядка.

Жалобы (обращения) могут поступать в следующих формах:

в письменной форме, посредством письменного обращения на официальный сайт курорта, запись в книгу жалоб и предложений, письменной жалобы – заявлению на имя генерального директора;
в устной форме, при посещении отдыхающими должностных лиц;
посредством анкетирования гостей курорта.

4. Порядок (алгоритм) действия должностных лиц по работе с жалобами:

Генеральный директор, заместители, руководители структурных подразделений ведут «Журнал личного приёма» по следующей форме:

дата	ФИО	Домашний адрес	телефон	Цель визита	примечание

Анкетирование и подведение его итогов проводится отделом реализации курорта с обязательным рассмотрением результатов на оперативном совещании у генерального директора.
При поступлении письменной жалобы посредством записи в книгу «Жалоб и предложений» а также устной жалобы руководитель структурного подразделения, на которое поступила жалоба, в трёхдневный срок проводит служебную проверку, результаты которой незамедлительно докладывает генеральному директору. По результатам проверки принимается соответствующее решение, о чём заместитель генерального директора по правовым вопросам в письменной форме оповещает обратившегося (даёт письменный ответ на жалобу либо отвечает иными доступными средствами) в 30-дневный срок.

5. Мероприятия по устранению выявленных замечаний и профилактики повторения подобных жалоб в лечебно-оздоровительном процессе.

Результаты анкетирования гостей, а также результаты служебных проверок по рассмотрению жалоб и обращений отдыхающих рассматриваются;на оперативном совещании у генерального директора.
Обращения; (жалобы) пациентов по вопросам объёма лечебных мероприятий и вопросам качества оказания санаторно-курортной помощи отдыхающим рассматриваются на заседании врачебной комиссии, на котором так же разрабатываются; мероприятия по улучшению качества и эффективности оказания санаторно-курортной; помощи. Результаты решения комиссии доводятся до сведения всех медицинских работников, посредством проведения оперативных; совещаний.